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Como será o novo consumidor?

As consequências da Pandemia Covid-19, tem sido observado por todos nós, em todos os setores em diferentes intensidades. Nos últimos meses, toda humanidade está convivendo com incertezas e diretrizes que estão afetando diretamente a nossa vida e o nosso ser. Além do impacto sanitário, é latente o impacto econômico. Drasticamente as empresas reduziram seus faturamentos, empresas foram fechadas e milhares de empregos perdidos.  

Repentinamente, fomos forçados a experimentar novas formas de trabalhar, se comunicar e de tomar decisões, diferentes das que habitualmente tomaríamos. Acelerou o Home office, reuniões on line, tornaram-se a melhor alternativa e forçosamente ( para alguns) aconteceu a tão prevista transformação digital.

Bem, nada do relatado, é novidade, mas o que queremos expor aqui, são as mudanças que essa nova realidade trará em nossos hábitos, desejos e forma de consumir.

Na escala cronológica dos acontecimentos, a mudança de comportamento do consumidor, iniciou quando ocorreu o fechamento de todos os comércios, aonde observou-se o abastecimento seletivo, como reduzido e a utilização dos canais remoto para contato e compras. Nesse comento, o consumidor comportou-se buscando o essencial, estocando alimentos não perecíveis para sua subsistência em casa, acontecendo também o aumento da utilização dos canais de comunicação on line. Na permanência do consumidor em isolamento social, aumentou a demanda por ingredientes frescos e de higiene e a grande mudança do setor de alimentos para o canal digital e somente e-commerce para produtos não alimentícios.

Com a reabertura parcial das atividades, percebemos de forma parcial também, o consumo e o acesso aos canais físicos. Nesse momento, o consumidor conteve gastos, maior economia e precaução, e aumentou a expectativas de higienização pessoal e dos ambientes.

Pouco a pouco, adota-se medidas flexibilizando e liberando as atividades econômicas. Porém a pergunta que queremos responder é: quando todas as atividades estiverem liberadas, tudo “voltar ao normal”, como será o padrão de consumo no “novo normal”?

A situação de convivência com o coronavírus, está afetando severamente todos os brasileiros, despertando sentimentos e sensações como: pessimismo e insegurança econômica, medo de perder emprego, redução da renda familiar, corte de gastos, etc.

Estudos, artigos e pesquisas apontam para algumas percepções que gostaríamos de compartilhar:

  • Na medida da flexibilização do isolamento, houve reação, apresentando tendência de melhora principalmente com a venda de produtos de higiene pessoal e cuidados com a pele e vestuário.
  • Ainda é difícil de prever o padrão do comportamento de consumo futuro, pois diferente das crises anteriores, as preocupações que existem atualmente, são em relação a saúde e segurança ( saúde pública em geral, disseminação do vírus, cuidados com minha saúde e saúde dos  familiares);  economia e incertezas( não saber quanto tempo ficaremos nessa situação e preocupações com a econômica, contas pessoais, emprego); e hábitos sociais ( socialização, eventos, laser, viagens). Entretanto, é fato que Mudanças profundas em valores e mentalidades definirão novos comportamentos.
  • Novos valores e mentalidades estão se manifestando durante a crise COVID, tais quais, quanto a prevenção e ao planejamento, consumo consciente, (re)conexões afetivas; e dar mais atenção ao planeta e à sociedade.

O novo normal, deverá vir com mudanças no consumo sim!

Segundo a pesquisa feita pela McKinsey & Company, (abril/2020) aponta alguns comportamentos e tendências, as quais, para mim, fazem sentido e gostaria de relatá-los:

  • Aceleração da Digitalização dos negócios e relações: A Pandemia de Covid acelerou o processo de digitalização e com as experimentações atuais, não sairá mais das nossas vidas. A curva de atividades on line a serem realizadas pelo consumidor brasileiro será crescente e inimagináveis antes da crise: uso de aplicativos de bem-estar, telemedicina, ensino a distância, vídeo –conferencia, vídeo-chamadas e bate papos, jogos, etc

Além de modificar os modelos de reuniões e encontros, fará com que a loja física seja repensada. Já era um fato constatado a mudança deste perfil de consumo, porém fortemente acelerado na atual conjuntura, o aumento do uso e a procura por plataformas digitais, e-commerce, maior investimento das empresas em marketing digital, melhora da experiência do cliente, novas oportunidades de negócios baseadas nessas tendências.

A pesquisa aponta que 40% dos entrevistados estão fazendo mais compras online durante o COVID-19, apesar do corte de gastos, 40% pretendem fazer mais compras online pós COVID-19 e 35% pretendem diminuir idas a lojas físicas pós COVID-19

  • Consumo repensado: será mais consciente, menos impulsivo e mais indulgente. As pessoas estarão mais abertas a adquirir produtos seminovos, a utilização de canais de trocas e a relacionar o custo-benefício dos produtos.
  • Aumento da (in) fidelização: o consumidor tenderá a experimentar compras de novos fornecedores e novas marcas, de forma que, daqui pra frente será necessário explorar conexões afetivas entre marcas e consumidores para fidelizar. As marcas terão de pensar em estratégias para consumidores leais e os produtos deverão estar presente nos canais chaves.
  • Consumo seguro: a atenção para a limpeza e higienização dos produtos e estabelecimentos aumentou consideravelmente e continuará presente na vida dos consumidores, pois a preocupação com a saúde será constante. A mascará será um acessório permanente de todos, abrindo oportunidades principalmente para o segmento de saúde e beleza, que deverão repensar as makes, por exemplo, valorizando olhar, produtos não aderentes ao tecido… As lojas físicas precisarão repensar seus layouts, instituir rotinas para passar maior sensação de segurança, redefinir experiências pensando na experimentação e relacionamento sem toque, aumentar a digitalização de processos adaptáveis ( cardápios), vendas remotas e B2B digital.
  • Saúde e qualidade de vida: Após a onda do sedentarismo ( primeiras semanas), percebemos o aumento da procura por alimentos saudáveis e orgânicos e a tentativa dos consumidores fazer algum tipo de exercício físico dentro de casa, de forma que, fica o desafio de pensar como atender esse desejo e criar novos produtos e serviços.
  • O novo papel da casa: o que estamos vendo e vivenciando hoje, é que as casas, tornaram-se o centro da vida das pessoas. Enquanto antes, passávamos boa parte do tempo em diversos lugares, hoje tudo acontece nas casas (família, trabalho, socialização, cuidados pessoais, atividade física, entretenimento). E quando tudo isso passar, a tendência é que o consumo fora de casa seja menor.  O mercado tenderá a explorar novas ocasiões de consumo, aumentar a oferta e procura de DYE( faça você mesmo) de cuidados pessoais, cozinhar mais em casa, técnicas e espaços para  relaxamento em casa. A Arquitetura e layout da casa passa a incorporar o espaço de trabalho e seremos mais exigentes com relação a conexão de internet.
  • Casualização e indulgencia – As pessoas tornaram –se mais indulgentes, acessíveis à aceitação de erros e aprendizados. Também, por conta da nova realidade, passaram a usar roupas mais confortáveis, na medida que o trabalho e a casa tornaram-se um único ambiente. O cuidado pessoal, tornou-se uma necessidade aparente. O estilo tende a mudar e o vestuário precisará oferecer sortimento para atender a nova realidade. Categorias de beleza, precisarão se reinventar, oferecendo produtos além da mascara; e opções para Dye (faça você mesmo) nos tratamentos (colorações, cuidados com unhas, depilações, pele). As pessoas tenderão a valorizar mais os pequenos agrados para o corpo e a casa (aromatizantes de ambiente, tratamentos, pele, corpo e cabelo)
  • Sustentabilidade redefinida: a consciência ao cuidado do meio ambiente, necessidade de limitar impactos de mudanças climáticas, aumentou significativamente na escala de importância dos consumidores, quando muitos estão fazendo mudanças significativas no estilo de vida. Para as marcas e empresas, fica o desafio de incorporar a sustentabilidade de forma genuína à suas propostas de valor.
  • Propósito: O posicionamento das empresas tem sido observado fortemente pelas pessoas e elas estão optando por aquelas que desempenham um papel adicional ao negócio perante a sociedade. As empresas precisam externar clareza no seu propósito, gerar ação e tomar partido, fortalecer a conexão afetiva com os consumidores
  • Interiorização: a oportunidade de trabalhar de casa, mudará todo sistema de trabalho pós pandemia. A possibilidade de transmissão do vírus em regiões mais habitadas será maior, por outro lado, o custo de vida fora dos grandes centros urbanos será menor. A empresa vai precisar repensar formas de atender as necessidades do interior baseado nesse redesenho possível. As pessoas poderão optar por viver em pequenas cidades ao invés de grandes metrópoles.

Para finalizar, a cada dia, vislumbramos novos indicadores das substanciais mudanças de comportamento que devem permanecer pós Covid. As empresas que se destacarão, são aquelas que estão se mostrando resilientes, definindo e compartilhando seus propósitos e criando vantagens duradoura. As marcas, devem ter clareza das suas entregas e apresentar proposta de valor, agindo de forma genuína. Cada vez mais, o digital e analítico farão parte de nossos dias e das transformações.

Seguimos acompanhando as tendências, analisando o perfil do novo consumidor e definindo nossas estratégias para se adaptar e atuar no mercado competitivo, globalizado e pronto para ser redescoberto. É certo que precisamos de agilidade para planejar e rever a todo instante.

Tamara Legarrea – Consultora de gestão e projetos

2 Comentários

  1. Michela disse:

    Excelente conteúdo. Parabéns!

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